En tant que consommateur, on sait une chose : il y a toujours une possibilité de poser une question ou bien de faire une réclamation, quand on achète un produit, en ligne comme en supermarché. Pourtant il n’est pas toujours simple de trouver le bon numéro, parce que celui-ci n’est pas toujours affiché clairement. Pourquoi ? Tout simplement parce que ceux qui gèrent la boutique n’ont pas toujours envie d’être joignable, parce qu’ils ont l’appréhension de devoir passer trop de temps à répondre à leurs clients. Cela dit, qui sait rechercher une information en ligne finit toujours par la trouver, et cela vaut pour les numéros de services clients comme pour le reste.
Plan de l'article
Un annuaire de services clients
Que l’on achète un billet d’avion pour aller voyager en Océanie ou bien que l’on ait juste besoin d’une paire de chaussures pour faire de la randonnée, on est un client. A ce titre, l’entreprise qui nous permet d’avoir accès à un service ou à un catalogue de produits se doit de nous répondre, lorsque l’on se trouve face à une situation délicate. Alors pour être certain de ne pas perdre son temps à rechercher le numéro du service clients de ce commerçant, il faut prendre le réflexe de se tourner vers un annuaire en ligne, pour trouver le bon numéro immédiatement.
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La relation entre un commerçant et ses clients
L’honnêteté doit être de mise, quand on fait du commerce et qu’on souhaite développer ses affaires. C’est donc la moindre des choses que de permettre à un client qui a réservé un billet pour l’Australie ou bien qui s’apprête à acheter des souliers, que de pouvoir avoir des explications, quand il a des soucis ou qu’il a une réclamation à faire, quelle qu’elle soit. Il est important d’avoir au moins une personne à son service qui puisse répondre, au nom de la société, à cette personne. Si la communication se passe bien, ce sera un point positif pour la réputation et donc la crédibilité de l’entreprise.
Les différents canaux de communication avec le service client
Il existe plusieurs canaux de communication avec le service client d’une entreprise. Les plus communs sont les appels téléphoniques, les emails et les réseaux sociaux.
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Lorsqu’un client souhaite obtenir une réponse rapide à sa question ou résoudre un problème en temps réel, il peut contacter le service client par téléphone. Le numéro doit être facilement accessible sur le site web de l’entreprise ou sur ses emballages.
Certains services clients proposent des horaires étendus pour répondre aux besoins de leurs clients. Vous devez vous assurer que la conversation soit optimale et que l’interlocuteur soit compétent pour répondre efficacement aux questions du client.
Les emails sont aussi une méthode courante pour joindre un service client. Ils offrent une solution pratique pour fournir des informations détaillées sur un problème spécifique et permettent au personnel du service clientèle d’y répondre avec soin et précision.
Cette méthode peut prendre plus de temps qu’un appel téléphonique car elle nécessite généralement entre 24 heures et 48 heures avant d’obtenir une réponse satisfaisante. La rapidité dépend souvent du niveau de priorité accordé au message envoyé par le consommateur ainsi que de la charge de travail effectuée par les membres du personnel en charge des emails reçus. Comme c’est souvent beaucoup moins urgent que certains problèmes traités directement via téléphone, il faut donc faire preuve de patience.
Aujourd’hui, l’utilisation des réseaux sociaux par les services clients est de plus en plus courante. Les entreprises sont présentes sur des plateformes comme Twitter, Instagram et Facebook pour fournir des informations utiles à leurs clients.
Cette méthode permet aussi aux consommateurs d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin. Vous devez mentionner que la communication via les réseaux sociaux est souvent publique, donc il ne faut pas y divulguer d’informations personnelles ou sensibles, ainsi que respecter un langage professionnel et cordial, car cela a une influence directe sur la réputation de l’entreprise.
Quelle que soit la méthode choisie pour joindre le service clientèle d’une entreprise, il est possible d’utiliser ces différents canaux selon ses préférences, en sachant qu’il faut être précis dans sa demande et patient quant au temps de réponse. Vous devez être professionnel tout en vous souciant du bien-être du client qui peut avoir rencontré une difficulté ou posé une question précise.
Les erreurs à éviter lors de la prise de contact avec le service client
Lorsqu’on contacte le service client d’une entreprise, il faut éviter certaines erreurs.
La première erreur à éviter est de ne pas être clair dans la description du problème. Vous devez donner des informations précises et détaillées pour que le personnel en charge puisse comprendre rapidement l’objet de votre appel.
Une autre erreur courante consiste à manquer de patience lorsqu’il s’agit d’obtenir une réponse satisfaisante. Comme mentionné précédemment, le temps de réponse peut varier selon les canaux utilisés pour contacter le service clientèle. Le personnel en charge du service client essaie toujours de répondre aux demandeurs avec diligence, mais certains problèmes peuvent nécessiter plus de temps pour trouver une solution adaptée.
Il faut aussi éviter les insultes ou le ton accusateur, même si l’on se trouve face à un problème très frustrant qui n’a pas été résolu correctement par l’entreprise concernée.
Les menaces sont aussi quelque chose qu’il faut absolument éviter lorsque vous êtes en train d’exposer votre demande au service client, car cela ne fera que compliquer la situation et augmenter l’anxiété liée à ce sujet.
Le fait que vous soyez agressif ou impoli aura aussi un impact sur le comportement et la qualité des réponses que recevra le consommateur. Effectivement, les membres du personnel chargés du support ont eux aussi leur propre niveau émotionnel ; ils espèrent avant tout traiter correctement chaque cas sans subir d’intimidation ni subir aucune forme d’injure gratuite.
Vous devez vous rappeler que le service clientèle d’une entreprise n’est pas responsable des problèmes eux-mêmes ; ce sont les conséquences de la situation qui ont un impact sur leurs clients. Pour cela, vous devriez être honnête et poli dans votre approche pour que l’équipe du service client puisse comprendre vos préoccupations et trouver une solution appropriée.
En évitant ces erreurs courantes lors de la prise de contact avec le service client, vous pouvez avoir une expérience plus positive tout en obtenant les réponses qu’il vous faut rapidement et efficacement.
